成品牌的公關危機的事件并不鮮見。2005年，一個頗有影響力的博主Jeff Jarvis發了一篇博文，批評戴爾的客服太差。戴爾沒有及時地對此作出回應，結果引起病毒效應。大量消費者蜂擁而至，在Jeff的博文后留言，支持他對戴爾的投訴。很快，這場對戴爾的控訴轉移到戴爾官方論壇，不滿的消費者變成憤怒的消費者，他們揚言“戴爾去死”(Dellhell)。這場危機撼動了戴爾的品牌形象，也讓戴爾重新認識了社交媒體上消費者負面評價的能量。

今年Social Media Marketing University(SMMU)的一項調查也顯示，26.1%的受訪者表示他們的品牌曾因負面評價而受到損害，15.2%的品牌因此失去消費者，11.4%的品牌的收益受到影響。

許多品牌都已經意識到，社交媒體上的負面評價不容忽視，它們在實踐中，已經摸索出了一套應對消費者負面評價的法則。

迅速是第一要務

當發現有消費者在社交媒體上留下負面評價之后，品牌需要做的，是在第一時間里回復。根據一項調查顯示，6%的消費者希望在10分鐘內得到品牌的回復，25%的消費者希望在1小時內得到回復。所以，當你的用戶已經在社交媒體上表達不滿時，不要猶豫是否要做出回復，更不要置之不理。

目前，在Facebook上，對消費者的評論回應速度排在前十的十大品牌分別是荷蘭皇家航空(26分鐘)、沃爾瑪(28分鐘)、Next Online(36分鐘)、Xbox(38分鐘)、CNN(49分鐘)、法拉利(50分鐘)、Tmobile(51分鐘)、Kohl’s(1小時12分鐘)、Red Box(1小時13分鐘)和CBS News(1小時26分鐘)。

及時的回復，可以讓消費者覺得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成為品牌的忠實消費者。同時，也可以及早解決問題，防止事情進一步擴大，從個別消費者的不滿演變成一群消費者的集體不滿。

少說套話決絕實際問題

消費者在社交媒體上的負面評價，有時是因為在與品牌接觸中遇到的實際問題沒有得到解決而產生抱怨，在這種情況下，如果僅僅只是官方的客套話，不但不能解決消費者的問題，反而會引起反感。面對消費者具體的問題投訴，提出解決方案才是真正的解決之道。

以前，沃爾瑪對社交媒體上的負面評價通常采取置之不理的態度，它認為，不作回應就是最好的回應。從2013年開始，沃爾瑪推出新的政策，全面管理社交媒體上的評論，并對負面評價一一回應。

2013年10月，沃爾瑪在Twitter上發了一條推文：沃爾瑪很榮幸能夠聘請退伍老兵，并盡我們所能地支持他們的家庭。推文發出后，一位老兵轉發并略帶挑釁地回復說，他向沃爾瑪發出求職申請，但沃爾瑪并未作出回應。

看到他的抱怨之后，沃爾瑪并沒有給出十分官方的回復，而是針對他遇到的問題，給出十分具體的解決方法：請查閱我們的“歡迎回家承諾”(Welcome Home Commitment)以了解更多招聘機會和信息。后面還附帶了一個該網址的鏈接，建議這位老兵通過該網址進行申請。

沃爾瑪此舉，不僅解決了老兵提出的問題，也讓其他的消費者看到，沃爾瑪是一個不會對消費者敷衍的零售商。